Resumo Clipnews ⚠ :
- A personalização é mais importante do que nunca;
- 75% dos consumidores mudaram para uma nova loja, produto ou método de compra durante a pandemia;
- 71% dos consumidores esperam que as empresas forneçam interações personalizadas. E 76% ficam frustrados quando isso não acontece;
- A personalização impulsiona o desempenho e melhores resultados para o cliente;
- As empresas que crescem mais rápido direcionam 40% a mais de sua receita para personalização do que suas concorrentes de crescimento mais lento;
Saiba mais 🤓🤓
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A personalização não é apenas um recurso importante, mas também desempenha um papel chave, seja sua empresa um nativo digital, um player tradicional ou um produtor/fornecedor.
Os consumidores não querem apenas personalização, eles a exigem. A fidelidade à loja e ao produto pode ser difícil, por isso é importante acertar. Cerca de 75% dos consumidores tentaram um novo comportamento de compra nos últimos 18 meses, e mais de 80% deles pretendem continuar com o novo comportamento.
Além disso, uma pesquisa da Mckinsey mostra que as empresas que se destacam em personalização geram 40% mais receita do que a média das empresas. Entre todas as indústrias dos EUA, passar para o quartil superior da personalização criaria mais de US$ 1 trilhão em valor.
Os líderes de personalização obtêm resultados conectando as pessoas certas com a experiência certa no momento certo. A personalização é mais importante do que nunca. Da web ao celular e às interações face a face, os consumidores de hoje veem a personalização como o padrão de interação.
De acordo com a mesma pesquisa, 71% dos consumidores esperam que as empresas forneçam interações personalizadas. E 76% se sentem frustrados quando não o fazem. Com o aumento da pressão sobre as empresas, é mais fácil do que nunca para os consumidores escolherem outro produto/serviço se não gostarem da experiência que estão obtendo. E isso é corrobarado pelo fato de 75% dos consumidores mudaram para novas lojas, produtos ou formas de compra durante a pandemia.
A pesquisa também mostra que os compradores têm uma forte atitude em relação à personalização. Quando questionados sobre a definição de personalização, os consumidores a associam a experiências positivas de se sentirem especiais. Eles respondem positivamente quando uma marca mostra que está investindo em um relacionamento, não apenas em uma transação. Pontos de contato atenciosos, como check-ins pós-compra, envio de vídeos instrutivos e solicitação de comentários aos consumidores, criam um reconhecimento positivo da marca.
Os consumidores esperam que as marcas mostrem que os conhecem pessoalmente..e os consumidores recompensam aqueles que consideram sua marca corretamente, 78% dizem que esse conteúdo os torna mais propensos a fazer compras repetidas.
A personalização é particularmente eficaz para gerar engajamento e lealdade contínuos à longo prazo. Interações repetidas geram mais dados a partir de dados que permitem que as marcas criem experiências cada vez mais relevantes, criando um efeito volante que gera valor e fidelidade fortes e duradouros do cliente.
A personalização tem um impacto direto no comportamento de compra ao longo do ciclo de vida do cliente.
Estudos mostram que a personalização geralmente aumenta as vendas em 10,5%. Quanto mais proficiente for uma empresa no uso de dados para aumentar o conhecimento e a intimidade com o cliente, maiores serão os benefícios. Para empresas nativas digitais que estão desenvolvendo seus dados e modelos de venda direta ao consumidor, a personalização não é apenas um método de marketing, é um método operacional.
Negócios nativos digitais geram mais receita com personalização do que outros tipos de negócios.
O líder em personalização oferece melhores resultados para seus clientes. O foco nos relacionamentos e no valor de longo prazo aumenta a migração ascendente, a retenção e a fidelidade.
As empresas que têm maior impacto nas vendas por meio da personalização (como os nativos digitais) entregam melhores resultados para seus clientes.
A personalização também pode gerar receita para empresas que normalmente não têm acesso direto a seus clientes.
As empresas que obtêm mais valor da personalização crescem mais rapidamente.
As empresas que obtêm os melhores resultados com a personalização fazem isso de maneira diferente. Em vez de se concentrar apenas no sucesso de curto prazo, procuram impulsionadores de crescimento de longo prazo e concentre-se no valor da vida útil do cliente.
- Usam segmentos e microsegmentos de clientes para considerar tendências comportamentais, transacionais e de engajamento.
- Usam esses insights para definir e quantificar metas de personalização e trabalhar em indicadores-chave de desempenho (KPIs) centrados no cliente.
- Invista em recursos de implantação rápida apoiados por análises avançadas.
- Usam análises e modelos preditivos para determinar quais conteúdos e mensagens atendem a quais clientes (como modelos de propensão e algoritmos preditivos da próxima melhor ação).
- Estabelecem um processo de medição robusto para rastrear o impacto das intervenções do cliente e enviar essas informações de volta para seus sistemas e equipes. Esses processos ajudam você a entregar o conteúdo certo pelo canal certo no momento certo na jornada do cliente.
- Invistem em martech e dados com propósito. Os líderes de personalização não “fazem mil flores”, eles visam um conjunto específico de resultados do cliente e os casos de uso que oferecem suporte. Alinhe os recursos da sua organização com esses casos de uso, crie um roteiro de dados e martech com base nas entregas desejadas e identifique a capacitação e os investimentos necessários para que isso aconteça.
- Investem em talentos e treinamento para aprimorar suas habilidades. Os executivos estão adotando uma abordagem baseada em dados semelhante para desenvolver os recursos de suas equipes e organizações. Nós nos concentramos nas habilidades necessárias para oferecer suporte à personalização em escala, incluindo perspicácia digital e de comércio eletrônico, análises avançadas, gerenciamento de produtos e marketing de desempenho. Em seguida, mapeie essas habilidades para sua base de talentos atual e use os resultados para informar contratações, treinamento e desenvolvimento. Essa abordagem permite que as empresas antecipem as experiências e ferramentas de que precisarão em seu programa de personalização.
Comprometidos com um modelo operacional ágil. As empresas que podem dimensionar a personalização usam uma abordagem centralizada para criar equipes que abrangem marketing, produto, análise e tecnologia. Cada hub tem um elemento específico da jornada de personalização e cada spoke tem o poder de criar os casos de uso subjacentes. Juntas, essas equipes executam centenas de testes por ano por meio de análise avançada de dados e técnicas de teste e aprendizado.
A personalização é um multiplicador de poder e um imperativo comercial, reconhecido por mais de 70% dos consumidores como uma expectativa central. As empresas que podem construir e rejuvenescer a capacidade em escala levarão o valor da vida útil do cliente a novos caminhos por meio de crescimento de receita de dois dígitos, retenção superior de clientes e relacionamentos de longo prazo mais ricos e estimulantes.
FONTE: The value of getting personalization right–or wrong–is multiplying | McKinsey