Resumo Clipnews ⚠️
• O Burger King está investindo pesado em personalização, experiência do consumidor e inteligência artificial
• Os esforços da nova estratégia já vem produzindo resultados, como o crescimento de compras identificadas, menor custo de aquisição (CAC) e personalização da experiência e de promoções para cada consumidor
POR CHATGPT
A ZAMP®, máster franqueada do Burger King® e POPEYES® no Brasil, implementou uma estratégia de personalização da experiência do cliente visando aumentar o consumo nos restaurantes. A empresa realizou investimentos significativos na transformação digital, incluindo a expansão de equipes internas, alocação de recursos especializados e aumento da equipe de tecnologia, tudo isso com o objetivo de obter melhores resultados em vendas e aumentar sua base de CRM.
Segundo a empresa, o custo de aquisição de clientes usando dados primários foi 20% menor do que as segmentações tradicionais. Houve uma melhoria nos indicadores de NPS (Net Promoter Score), frequência de compra e vendas identificadas.
O Clube BK, programa de fidelidade digital do Burger King®, desempenhou um papel importante como impulsionador das vendas identificadas. Com mais de 12 milhões de downloads em dois anos, o Clube BK oferece cupons e ofertas exclusivas para os clientes utilizarem na rede de restaurantes. Cerca de 72% dos clientes já acumularam pontos no Clube BK. A empresa pretende continuar aprimorando o programa, utilizando inteligência artificial para identificar os hábitos de compra dos clientes e notificá-los com cupons e ofertas personalizados. Isso torna o Clube BK único para cada cliente e contribui para a satisfação do consumidor e aumento das conversões. Houve um aumento de mais de 40% na utilização de cupons sugeridos com a personalização.
A empresa tem ambições de crescimento significativas e pretende aumentar agressivamente sua receita e expandir sua base de CRM para 50% do total de clientes até 2024, apenas com a personalização da experiência. A idéia é que quanto mais a empresa conhece seus clientes, melhor compreende seu próprio negócio e encontra novas oportunidades de crescimento e redução de custos.
A estratégia de personalização também envolveu a integração entre marketing e inovação, com campanhas que exploram as frentes digitais, como o pré-lançamento de novos lanches no Clube BK e no Clique e Retire, além de ativações criativas, como o aplicativo invertido na campanha Stranger Things. A área de vendas também se beneficia da jornada baseada em dados proprietários, criando um ciclo virtuoso de ofertas personalizadas para cada cliente, de acordo com seus hábitos de consumo. A implementação de metodologias ágeis também contribuiu para a redução do tempo de configuração das campanhas e das alterações nos canais.
O investimento em transformação digital permitiu a execução de campanhas de anúncios mais assertivas, com segmentações mais refinadas, gatilhos de localização e comportamento. Por exemplo, o modelo de totem com recomendação personalizada de cross-sell mostrou-se 10 vezes mais eficaz, e a recomendação individualizada no ponto de venda resultou em 2 a 3 vezes mais conversões em comparação com o modelo anterior.
A compreensão da jornada do consumidor aumenta a rentabilidade, a frequência de consumo e fortalece o relacionamento de longo prazo com a marca, além de permitir a oferta de descontos mais adequados. A experiência mostrou que a frequência de clientes identificados pode ser 41% maior do que a daqueles que não fornecem dados durante a compra.