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Estudo Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk mostra tendências e o que o consumidor quer de experiência :
- Inteligência Artificial : uso tem melhorado a experiência com chatbots (72% sinalizam melhora na experiência, confiabilidade e rapidez) e esperam pode fazer perguntas mais complexas;
- Experiências conversacionais :
- 70% dos clientes gastam mais com marcas que proporcionam uma experiência fluida; em todos os pontos de contato e 64% gastará mais se seus problemas forem resolvidos.
- Personalização;
Uso dos dados do consumidor para oferecer ofertas e produtos personalizado;
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O que é uma experiência imersiva?
Vamos primeiro definir o que é uma experiência imersiva. É uma série de interações naturais e fluidas com a empresa. “Desde chatbots que imitam bem os humanos até experiências de conversação em que os clientes podem iniciar uma interação em um canal e, em seguida, alternar facilmente para outro.”
De acordo com Adrian McDermott, CTO da Zendesk, as experiências imersivas são importantes porque as pessoas querem ser vistas e ouvidas, não como uma oferta ou um tíquete, mas como um cliente valioso. Trate-o da mesma maneira.
De acordo com a pesquisa da Zendesk, 81% dos líderes consideram a experiência do cliente e o suporte uma prioridade este ano.
Tendências
A mudança do comportamento do usuário está levando as empresas a investir em tecnologia para criar experiências imersivas e integradas que melhoram a aquisição e aumentam a fidelidade do cliente, bem como a lucratividade.
É por isso que a Zendesk identificou 5 tendências que impulsionam experiências imersivas:
1. Inteligência Artificial
O uso de inteligência artificial (IA) deixou os clientes mais à vontade para conversar com chatbots. De fato, 72% dos clientes viram melhorias na qualidade dos chatbots e disseram que os bots eram bons em responder a consultas simples e responderam mais rápido do que os agentes humanos, de forma confiável e precisa. exibição e informações úteis.
Os consumidores também esperam que as interações com a IA se tornem mais naturais e humanas, permitindo até que façam perguntas cada vez mais complexas.
2. Experiências de conversação
Quando os consumidores entram em contato com uma empresa, eles querem um relacionamento tranquilo e natural. Por exemplo, se a comunicação for interrompida, um novo representante de suporte pode facilmente continuar de onde o anterior parou. .
Na verdade, 70% dos clientes gastarão mais com marcas que oferecem uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Da mesma forma, 64% gastariam mais se seus problemas fossem resolvidos.
3. Personalização
Para obter uma melhor personalização, as empresas precisam aproveitar os dados do cliente que já possuem; no entanto, pesquisas indicam que as empresas não sabem como usar esses dados. Apenas 22% dos líderes de negócios dizem que sua organização faz um bom trabalho de compartilhamento de dados, enquanto 57% dizem que não coletam dados suficientes ou não se esforçam para isolá-los. Se as informações forem usadas corretamente, a taxa de retenção de usuários será maior.
4. Bem-Estar
As organizações estão constantemente se esforçando para melhorar o bem-estar de seus clientes, mas 63% dos líderes empresariais admitem que esses esforços são desfocados e reativos. Além disso, apenas 22% disseram que o feedback do cliente é usado para personalizar a experiência. “Uma experiência negativa com uma empresa pode causar danos emocionais reais e duradouros e desencadear críticas para espalhar a palavra.”
De fato, 66% dizem que uma interação ruim com uma empresa arruína seu dia e 73% desistiriam de uma empresa após várias experiências ruins.
5. Crie uma equipe
Como se costuma dizer, há força nos números, por isso é importante compartilhar dados com o restante da empresa, inclusive investindo no treinamento da força de vendas para uma transição tranquila e vendas bem-sucedidas.
A pesquisa destaca que os líderes estão considerando grandes mudanças em sua estrutura de equipe para diluir as linhas entre as organizações, já que 72% das organizações acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno da experiência do cliente melhorará a eficiência operacional.
FONTE: 5 tendências para proporcionar uma experiência imersiva em seu e-commerce – América Retail